Sabías que...
¿Tu equipo de cobros tiene igual importancia que el equipo de ventas?
¿El área de cobros es una fuente generadora de utilidades dentro de tu empresa?
¿Tu equipo de cobros conoce todos y cada uno de los problemas que existen en todas las partes de tu negocio y como solucionarlos?
La buena administración del área de créditos y cobros puede asegurar la correcta orientación del resto de las áreas de enfoque en el negocio y la rentabilidad propia y de tus clientes. Lo único que necesitas para desatar el poder de esta gran fuente generadora de utilidades es una nueva forma de pensar, un poco de entrenamiento para tus gerentes y colaboradores, y una nueva forma de medir el desempeño y la aportación de éstos al éxito del negocio.
Responde las siguientes preguntas:
1. ¿Cómo se mide en tu empresa los resultados del área de créditos y cobro?
2. ¿Estás evaluando las informaciones que esta área evidencia sobre tus procesos de cara al cliente en el día a día?
3. ¿Cuántos pedidos son detenidos por crédito cada semana?
4. ¿Cuántas quejas de los clientes se reciben en esta área cada semana?
5. ¿Qué tiempo se toma recuperar los montos de las facturas a créditos y volver a vender?
Si no conoces la respuesta a estas preguntas, es hora de visitar ese departamento.
A continuación, analicemos los siguientes aspectos:
Si en tu empresa está solo analizando los días de antigüedad de la cartera de cuentas por cobrar, entonces está en riesgo de perder grandes oportunidades de negocio. .
Si mides el desempeño de tu gerente de cuentas por cobrar solo por estos indicadores asociados, cualquier cliente que busque ampliar su plazo de compra por una necesidad particular será rechazado, lo que generará en muchos casos la pérdida de ventas, que podrían ser rentables aun cuando se tome un poco más de tiempo en cobrar.
Si mides el desempeño por el número de cuentas vencidas que puedes evitar, entonces procurarás ser muy conservador al otorgar créditos, lo cual puede afectar el volumen de las ventas y abrir la puerta a que nuestros competidores atiendan a nuestros clientes.
Es importante entender tu modelo de negocio y el comportamiento al mercado al que pertenece, así como estudiar estrategias innovadoras y creativas que permitan cambiar patrones de pensamiento acerca de las funciones de esta área, siempre es bueno indagar con profesionales que te puedan acompañar.
Recomendaciones que puedes evaluar para ser más eficientes y productivos en esta área del negocio:
Evalúa tu personal
Pregúntale a tu equipo de crédito y cobro si alguna vez han llamado a un cliente para cobrarle. Y espera la respuesta. Si responden que sí, que lo han hecho y que eso es lo que hacen todo el tiempo, entonces sabrás que necesitan urgentemente entrenamiento.
Si ellos se comunican con los clientes simplemente para cobrar saldos vencidos, están sentando las bases del inicio de un conflicto. (¿A ti te gusta que te cobren, especialmente cuando no has pagado?)
El objetivo de la llamada debe estar enfocado en asistirle para programar sus pagos, llegar a acuerdos y lograr una experiencia agradable de contacto. Este cambio por si solo generará una mejora significativa en los resultados y esta es solo una de las múltiples estrategias disponibles.
El objetivo de esta área no debe ser solo cobrar, sino generar más y mejores ventas mediante el canal del crédito y no solo cubrir las necesidades de flujo a costa de perder ventas futuras a clientes fijos.
Visión de negocio en la línea de mando
La visión tradicional implica que el área de Créditos y Cobros debe reportar al área de Tesorería o Finanzas, puesto que está relacionado con números y provee de los recursos que se usan para pagar las cuentas. Pero más que números, el crédito es un área de clientes.
El propósito fundamental de esta área debe ser el de completar las ventas y mantener a los clientes comprando y pagando. La única razón que justifica en tu empresa una área de crédito es para vender más, por lo que sería mucho mejor tu área de crédito a la de ventas, ¿no lo cree? Por supuesto que el flujo debe ser parte de lo que provee esta área y claro que el flujo se va a dar de manera más eficiente cuando nos enfoquemos, más que en cobrar cuentas, en desarrollar relaciones de negocios con los clientes.
Conoce las quejas de tus clientes
Existen probablemente más de las que piensas. Cada queja representa a un cliente insatisfecho, y si tu empresa no toma acciones urgentes para resolver esos asuntos, corre el riesgo de que se aplique el conocido dicho: “Si no cuidas a tus clientes, seguro que alguien lo hará”.
Genera nuevas Ventas
Abrir cuentas nuevas debe ser una de las prioridades de tu área de Crédito. Tu solicitud de crédito debe incluir las preguntas adecuadas o de otra forma no obtendrá las respuestas adecuadas. El tiempo que toma abrir una cuenta desde el momento en que el cliente firma la solicitud hasta que se le responde debería medirse en minutos, no en días.
Define Políticas y Límites
Define políticas y comunica de forma positiva a tus clientes, dependiendo de tu modelo de negocios, ofreces a tus clientes líneas de crédito que lejos de limitar la venta, buscan encontrar la medida adecuada para cada cliente.
Evita parar la entrega de pedidos sin un acuerdo
Si esto es una costumbre en tu negocio, corres el riesgo de realmente generar molestia en tus clientes. Esto también representa una falla, una rotura en la relación entre tus clientes y tu área de crédito, una relación esencial para que tu negocio sobreviva y prospere. Además, es un asunto de sentido común. Fíjate en este caso: un cliente se retrasa en un pago y tu empresa le detiene otros pedidos. Si la necesidad por parte del cliente existe y no puede obtener el suministro por parte tuya, lo buscará en otro lado. Aquí lo importante es lograr una buena relación que permita la comunicación efectiva y oportuna para llegar a acuerdos ganar ganar.
Evalúa la rotación de la cartera
La rotación de cartera es un indicador financiero que determina el tiempo en que toman las cuentas por cobrar en convertirse en efectivo, o, en otras palabras, es el tiempo que la empresa toma en cobrar la cartera a tus clientes. A partir de esta información la empresa podrá definir estrategias y tácticas que pueda lograr, a fin de que el proceso sea más eficiente en lugar de solo hacer llamadas de seguimiento. Esta es otra oportunidad para crear mejores experiencias con tus clientes.
Tu equipo del área de Crédito y Cobros debe ser tan importante para el desarrollo de tu negocio como lo es el personal del área de Ventas. De la misma forma en que tu equipo de ventas está compitiendo por los pedidos, tu personal del área de crédito está compitiendo por el dinero de tus clientes. Por lo tanto, necesitan ser entrenados y desarrollar de manera efectiva sus habilidades de comunicación. Pero para que este gran cambio ocurra y tú puedas aprovechar esta gran unidad generadora de valor en tu empresa, el primer cambio debe venir de tu visión.
Si necesitas asesoría o acompañamiento, estamos aquí para ayudarte. GGYA Asesores.